3) The general estimation about service quality and satisfaction
- In general service quality, 'bad' is 1people, 2.5%, 'not good is 2people, 5.0%, 'not sure' is 10people, 25.0%, 'a little satisfied' is 10people, 25.0%, 'satisfied' is 12people, 30.0%, and 'satisfied a lot' is 5people, 12.5%. The average is 5.10. This result presents that the service quality in customers perception is more than 's
Officially known as the Act of June 16, 1933
Authorized the President of the United States to regulate industry, permit cartels and monopolies in an attempt to stimulate economic recovery
http://www.yo%utube.com/watch?v=WJTxhz2dBCk
National Labor Relation Act (Wagner Act)
Law that limits the means with which employers may react to workers in the private sector that create lab
Justice's Office of Juvenile Justice and Delinquency Prevention: OJJDP)과의 협력 하에 운영되고 있다.
국립 실종 및 피착취아동 센터의 목표는 실종 아동을 찾고 이들을 유괴나, 추행, 성적 착취, 기타 피해로부터 보호하는데에 있다. 또한 이 기관은 역사적으로 아동을 대상을 계속되어온 폭력의 고리를 끊기 위해 법
1. What dows UNDP do?
1) what is the UN?
The United Nations (UN) an international treaty that spells out the rights and duties of member states. is a unique international organization of 192 sovereign states established in 1945. Its goal is to maintain international peace and security, to develop friendly relations among nations, and to promote social progress, a better living standard and hum
51. Celler-Kefauver Antimerger Act : This act, passed in 1950, made it illegal in certain circumstances for a firm to merge with another by purchasing its assets. This strengthened the Clayton Act.
셀러-케파버 반합병법 : 1950년에 통과된 법령으로 특정한 상황에서 한 기업이 다른 기업의 자산을 구매하여 합병 하는 것을 불법으로 만들었다. 이것은
서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형
1. 공적인 조치를 행사한다
2. 사적인 조치를 행사한다
3. 아무 조치도 취하지 않는다
왜 소비자는 불평하는가?
1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로
불만행동
제2절 서비스 회복(service recovery)
연구자 정의
제이트멀 등
(Zeithaml et al, 1993) 제공된 서비스가 고객의 인지된 영역 이하로 떨어진 것에 대하여 서비스 제공자가 취하는 행위
벨과 젬크
(Bell & Zemke, 1987) 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부응하지 못하여 기
Tangibles
Physical facilities, equipment, and appearance of personnel.
Empathy
Caring, individualized attention the firm provides its customers.
Responsiveness
Willingness to help customers and provide prompt service.
Customer want a delivery finished promised time and location
Also the condition of product is important
Hanjin set the customer protective policy
Real time del
퍼트린다.
(4)불만을 해결하기 위한 노력을 하면 해당고객 중 82~95%가 거래관계를 지속하려 한다.
(5)서비스회복에 만족한 고객은 다른 5명에게 만족감을 이야기한다.
(6)1명의 신규고객 개척비용은 기존고객을 유지하는 비용의 5배가 넘게든다.
서비스 회복(SERVICE RECOVERY)의 중요성을 시사